blog
Handelen vanuit de behoeften van opdrachtgevers
Arnold Baardman is binnen Coneco verantwoordelijk voor het ontwikkelen en bestendigen van Customer Relations & Sales. In deze blog vertelt hij wat dat inhoudt: “Regie en verantwoordelijkheid nemen, afspraken nakomen, garantie bieden over het totaal zonder meerwerkkosten en niet weglopen voor fouten. Dáár gaat het om.”
“We werken steeds meer als adviseur en partner van installateurs en gebouweigenaren en we zitten steeds eerder in het traject aan tafel. Al in de ontwerp- en engineeringsfase van onze opdrachtgevers betrekken we onze specialisten of partners bij het project. Dat vraagt om het goed managen van onze relaties”, meent Arnold Baardman. Hij is verantwoordelijk voor het relatiebeheer tussen Coneco en klanten, maar ook tussen Coneco en partners.
Wat is partnership voor Coneco en hoe werkt dat in de praktijk? Arnold: “Net als in andere relaties is het geven en nemen. Maar het betekent ook dat je elkaar aanspreekt op ieders rol en verantwoordelijkheden in een project, proces of traject. Als je een partnership aangaat, moet je duidelijk maken en uitspreken wat je van elkaar mag verwachten.”
Garantie over het totaal
Zit de relatie van opdrachtnemer-opdrachtgever eigenlijk niet op een zelfde wijze in elkaar? “Ja, in principe wel. Als Coneco handelen we er in elk geval wel naar. Door ons die ‘partnerschap-houding’ ook bij klanten aan te meten, ontstaat vanzelf openheid over verwachtingen, doorlooptijden en resultaten. Dat maakt ook dat we daadwerkelijk garantie durven te bieden over het totaal, zónder meerwerkkosten en dat we niet weglopen voor fouten. Door niet alleen in het voortraject veel te investeren, maar ook de puntjes op de ‘i’ te zetten bij de staart van het project nemen we onze verantwoordelijkheid. Daar geven we ons visitekaartje af. Ik hoor vaak terug dat opdrachtgevers vinden dat Coneco niet wegloopt als iets nog niet helemaal af is of als het onverwacht anders loopt. Daarin onderscheiden we ons echt in de markt. Coneco is zeer betrokken en kwaliteitgedreven.”
Van pionier naar marktleider
Jouw passie ligt al jaren bij de rol van adviseur en partner voor klanten? Is deze rol in de loop der tijd veranderd? “De accountmanager bij Coneco is in de afgelopen jaren inderdaad inhoudelijker geworden. Coneco is vanuit de pioniersfase gegroeid naar een marktleider; het accountmanagement is in dat opzicht doorontwikkeld. Was het in het begin vooral een voet tussen de deur krijgen en koude acquisitie doen, inmiddels is het relatie beheer pur sang. Uiteraard moet je daarvoor wel de benodigde eigenschappen en vakinhoudelijke kennis voor hebben – of de juiste expertise aan tafel zetten. En je moet de relaties en processen ook echt kunnen managen.”
Drie tips over relatiemanagement
Wat zijn jouw tips voor relatiemanagement ‘optima forma’? “Ik heb er drie die ik bij elke relatie en potentiële opdracht in de gaten houd:
- Inventariseer de situatie die je bij de opdrachtgever of op locatie aantreft.
- Creëer inzicht in welke vraagstukken er leven aan de andere kant van de tafel en trek medeverantwoordelijkheid voor deze vraagstukken naar je toe.
- Voorkom teleurstellingen en ga voor duurzame oplossingen. Korte termijn is kansloos.
Handelen vanuit klantbehoeften
Customer Relations & Sales vallen onder jouw domein binnen Coneco. Hoe vul jij jouw rol als coach richting jouw sales collega’s? “Ik houd tijdens coaching en begeleiding van sales-collega’s de driehoek Inhoud, Relatie en Proces aan als onderligger. Verder bespreek ik tijdens onze intervisies verschillende klant- en projectcases. En tijdens de weekstart van de salesgroep houd ik de regie en het overzicht over het domein van Customer Relations & Sales. Zo kunnen we nog meer handelen vanuit de behoeften van onze opdrachtgevers.”
